Sahar Salimian (Monuta): “Klantgerichtheid zit in ons DNA, maar ook wij moeten soms leren iets zakelijker te zijn”

In dit vijfde en laatste interview met Manager of the Year 2025 finalisten is Sahar Salimian, Director Customer Operations bij Monuta te gast.

Sahar leidt een klantenservice die dagelijks in contact staat met mensen op een van de meest kwetsbare momenten in hun leven. In deze aflevering deelt ze hoe ze technologie inzet als ondersteuning voor de mens, niet als vervanging, en hoe ze met haar team een gigantisch IT-transformatieproject droeg zonder het persoonlijke contact te verliezen.

Wat hoor je in deze aflevering?

• Waarom klantgerichtheid bij Monuta vanzelfsprekend is
• Hoe Sahar haar team meenam in de livegang van een volledig nieuw IT-landschap (in MVP-status)
• Hoe AI wordt ingezet om sterftepatronen te voorspellen en de capaciteit optimaal in te richten
• Wat ‘Samen winnen’ voor Sahar betekent en hoe ze dit vertaalt naar haar leiderschap
• En waarom zij bewust stopte met 5-jarenplannen en nu leeft en leidt vanuit dagelijkse intentie

Een eerlijke en inspirerende aflevering over leiderschap, verandering en het behouden van menselijkheid in een digitale wereld.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Sahar: https://www.linkedin.com/in/saharsalimian/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Jolanda Nijland (Univé): “Blije medewerkers zorgen voor blije klanten”

In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Jolanda Nijland, Manager Particulieren bij Univé Stad en Land te gast. Zij is één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025.

Jolanda geeft leiding aan zowel het klantcontactcenter als 13 fysieke Univé-winkels. Haar motto? Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Van AI-coaching tot een continu verbeterbord op de werkvloer – Jolanda’s aanpak draait om betrokkenheid, eigenaarschap en plezier in het werk.

Wat hoor je in deze aflevering?

• Hoe Univé met AI de werkdag van medewerkers makkelijker én leuker maakt
• Waarom menselijk contact voor Jolanda altijd leidend blijft in een digitale wereld
• Hoe het concept ‘Beter is Anders’ medewerkers aanzet om elke dag te verbeteren
• De kracht van lokale betrokkenheid dankzij Univé's mobiele winkel
• Hoe een inspirerende werkomgeving direct impact heeft op de klantbeleving

Een aflevering vol praktische voorbeelden en inspiratie voor iedereen die gelooft dat échte klantgerichtheid begint bij je eigen team.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Jolanda: https://www.linkedin.com/in/jolanda-nijland-58086029/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Erwin Hasselt (Feenstra) “De beste klantenservice is als het niet nodig is om contact op te nemen”

In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Erwin Hasselt te gast, manager klantenservice bij Feenstra en één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025.

Erwin bouwde de afgelopen jaren aan een klantenservice waar de klant én de medewerker centraal staan. Van een compleet heringericht klachtenproces tot een happiness manager voor zijn team, Erwin weet als geen ander hoe je visie omzet in actie. Zijn leiderschapsstijl? Authentiek, verbindend en altijd gericht op verbetering.

Wat hoor je in deze aflevering?

• Waarom klantcontact volgens Erwin ieders verantwoordelijkheid is, niet alleen van de klantenservice
• Hoe een herhaalrapportage en taskforces helpen om de klantreis écht te verbeteren
• Wat de rol is van een happiness manager binnen zijn team
• Hoe hij ruimte maakt voor autonomie, vakmanschap én zingeving bij medewerkers
• En waarom AI volgens hem vooral ondersteunend moet zijn aan menselijk contact

Een aflevering vol concrete voorbeelden, visie en leiderschap uit de praktijk, voor iedereen die gelooft dat goede klantbeleving begint bij interne samenwerking.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Erwin: https://www.linkedin.com/in/erwin-hasselt-39541372/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Tom Custers (NieuweStroom) “Samen besturen betekent ook: beslissingen nemen waar de actie ligt”

Tom Custers, Manager Customer Operations bij NieuweStroom, is de tweede finalist voor de Manager of the Year Award 2025. Tom neemt ons mee in de wereld van B2B-klantcontact – een domein waarin hij zich onderscheidt door de combinatie van transparantie, een unieke podulaire werkwijze en een sterke visie op samen besturen. Nieuwe Stroom wil geen klassieke energieleverancier zijn, maar een partner die ondernemers écht begrijpt.

Wat hoor je in deze aflevering?

·     Hoe Nieuwe Stroom afscheid nam van loketjes en werkt met multidisciplinaire pods

·     Wat luisteren als leiderschapsskill voor hem betekent

·     Waarom ongemak soms noodzakelijk is om te groeien als team

·     En hoe AI niet ingezet wordt om klantcontact te reduceren, maar juist om medewerkers te versterken

Een aflevering vol levendige voorbeelden, zelfreflectie en inspiratie voor alle professionals in klantcontact die sturen op samenwerking, eigenaarschap en klantwaarde in klantcontact. Maak kennis met de 2e finalist voor Manager of the year 2025!

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Tom: https://www.linkedin.com/in/tomcusters/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

De coolste moeder bij ABN AMRO: Stephanie Spiessens over leiderschap, lef en klantcontact.

In gesprek met de 5 finalisten van Manager of the Year 2025. Stephanie Spiessens, Business Lead Customer Care & Operations bij ABN AMRO, mag het spits afbijten. Met meer dan 300 mensen in haar subunit vertelt Stephanie openhartig over haar loopbaan, leiderschapsstijl en de toekomst van klantcontact.

Wat hoor je in deze aflevering:

• Waarom haar hele MT “van de vloer” komt en wat dat betekent voor het teamgevoel
• Hoe Stephanie het lef toont om nieuwe dingen te proberen (“zonder jas naar buiten!”)
• Hoe AI en continu verbeteren samenkomen in het programma COMPASS
• De kracht van medewerkersinput en het effect daarvan op werkplezier en klantbeleving
• Waarom klantcontact géén afvoerputje meer is, maar topsport

Laat je inspireren door Stephanie’s pragmatische aanpak, haar visie op de menselijke maat in digitalisering én hoe zij het verschil maakt voor klant én collega. Maak kennis met de 1e Manager of the Year 2025 finalist!

Shownotes:

• Linkedin Stephanie: https://www.linkedin.com/in/stephanie-spiessens-b033b45b/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

In deze aflevering van CCMA Kijkje in de Keuken schuiven Frodo de Poortere (Rabobank) en Sander Hesselink (Coniche) aan om te praten over de razendsnelle ontwikkelingen in AI en klantcontact.

Frodo deelt hoe Rabobank generatieve AI inzet — niet alleen voor klanten, maar juist ook voor medewerkers. Van chatbots tot slimme samenvattingsassistenten: technologie die werkt én vertrouwen geeft.

Wat je hoort in deze podcast:

• Hoe Rabobank AI inzet voor zowel klanten als klantadviseurs
• Waarom generatieve AI en gescripte dialogen hand in hand gaan
• Wat de Rabo Smart Assist doet voor duizenden medewerkers
• Hoe de Rabo Labs Community helpt bij veilig experimenteren
• Waarom service differentiatie op basis van leeftijd écht werkt
• Welke lessen Frodo leerde over adoptie, technologie en compliance

Benieuwd hoe je AI slim en verantwoord inzet in klantcontact? Laat je inspireren door de Rabobank-aanpak!

Shownotes:

• Linkedin Frodo: https://www.linkedin.com/in/frodo-de-poortere/
• Linkedin Sander: https://www.linkedin.com/in/sanderhesselink/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

https://ccma.nl/events-2025/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

De continue verbeterdrive bij Picnic: Kim Knape over klant- én medewerkerervaring

In de nieuwste aflevering van de CCMA podcast vertelt Kim Knape, Customer Success Lead bij Picnic, over haar onuitputtelijke drang om te verbeteren. Niet alleen de klantervaring staat centraal, maar ook die van medewerkers en teamleads.

Kim, winnaar van de CCMA Manager of the Year Award 2024, werd door de jury geprezen om haar ongelooflijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor zowel haar eigen ontwikkeling als die van haar team.

Wat hoor je in deze podcast:

• De continue verbetercultuur bij Picnic voor een optimale klant- en medewerkerervaring.
• De persoonlijke drive van Kim om het iedere dag een beetje beter te doen
• Hoe je klantcontact (The voice of the customer) aan tafel krijgt bij het doorvoeren van bedrijfsbrede verbeteringen
• Het belang van de input van medewerkers en teamleads, en de samenwerking met andere afdelingen

Laat je inspireren door Kims aanpak bij de online supermarkt op wielen!

Shownotes:

• Linkedin Kim: https://www.linkedin.com/in/kimknape/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Sitevisit XL 6 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-februari-2025/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers.

Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling. Hoe hij dagelijks met het vak klantcontact bezig is, continu processen verbetert ten behoeve van de klant en innovatie toepast. Je leert:

• Wat het voordeel is van 1 klantcontact afdeling met daarin de operatie, digital en proces management
• Hoe je medewerkers ondersteunt met speech to text
• De 'Mijn Omgeving' als hygiene factor én hoe je die continu optimaliseert
• Hoe je AI toe kunt passen binnen afvalcontainers
• Wat je leert van (letterlijk) dicht bij je medewerkers zitten

Edward werkt met zijn team aan de sweet spot van digitalisering en innovatie, en het optimaliseren van de klantervaring. Wil je jouw klantcontact naar een hoger niveau tillen? Mis deze aflevering niet!

Shownotes:

• Linkedin Edward: https://www.linkedin.com/in/edwardvanwingerden/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Sitevisit XL 6 en 7 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-en-7-februari-2025/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

AI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice?

Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO. Met als doel het werk van medewerkers makkelijker te maken gaan hij en zijn team iedere dag vol enthousiasme aan de slag. Dat heeft al 3 succesvolle use cases opgeleverd, in samenwerking met klantenservice medewerkers. Welke toepassingen dat zijn en hoe hij deze heeft geïmplementeerd hoor je in de podcast.

Daarnaast hoor je:

-      Hoe je start met Generative AI binnen een bedrijf of klantenservice

-      Hoe je use cases ontdekt en tot een selectie komt

-      Het belang van de klantenservice medewerker in de ontwikkeling van AI

-      Wat handig is in de samenwerking met andere afdelingen, en specifiek de klantenservice

-      Hoe je de AI toepassingen borgt binnen de organisatie

-      Welke rollen je nodig hebt om Generative AI tot een succes te maken

Én tips voor de klantenservice manager die wil starten met AI.

Shownotes:

• Linkedin Wouter: https://www.linkedin.com/in/wouter-gielen-b988874b/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

Medewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen.

Sonja is Director Handling Quality en werkt al 16 jaar bij KPN binnen klantcontact en kwaliteitsmanagement. Met een passie voor de mens wil zij medewerkers in staat stellen om zichzelf te blijven ontwikkelen. Waardoor gesprekken beter worden én de klant beter geholpen wordt.

In deze aflevering hoor je:

• De visie achter de introductie van de Digitale Coach binnen KPN
• De rol van AI binnen kwaliteitsmanagement en klantcontact.
• Hoe de implementatie van de Digitale Coach verlopen is
• De balans tussen mens en technologie in kwaliteitsverbetering.
• Het belang van de medewerkersjourney in de implementatie van AI in kwaliteitsmanagement
• De toekomst van de Digitale Coach: hoe gaat AI de medewerkers coachen zonder tussenkomst van een mens

Mis deze aflevering niet waarin Sonja haar inzichten deelt over hoe AI en de Digitale Coach de klantenservice bij KPN verbeteren. Ontdek de uitdagingen van het invoeren van geavanceerde technologie in een groot bedrijf als KPN. En leer welke inzichten en resultaten de Digitale Coach heeft opgeleverd.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

Linkedin Sonja: https://www.linkedin.com/in/sagroen/

Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

Ontdek de rol van AI binnen klantcontact in deze nieuwe podcast aflevering met insiders Endre Davids van Seamly en Sander Hesselink van Telecats. Zij onthullen de laatste trends in AI die de wereld van klantcontact gaat transformeren.

Luister en leer:

• Hoe Sander en Endre zien dat AI toegevoegde waarde levert aan klantconversaties
• De opkomst van multimodale AI: Hoe tekst, spraak en video samenkomen in klantenservice.
• De ethische dimensie van AI: Een discussie over technologie met een geweten.
• Praktijkvoorbeelden hoe bedrijven AI inzetten voor een betere klantbeleving.
• Toekomstgerichte tips om niet overweldigd te raken door de snelheid van AI-innovaties.

In deze boeiende discussie schetsen Endre en Sander een beeld van een nabije toekomst waarin AI niet alleen klantvragen beantwoordt, maar ook proactief bijdraagt aan klanttevredenheid. Van emotionele intelligentie tot gespreksautomatisering, ze bespreken hoe we klantenservices kunnen verbeteren zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen.

Laat je inspireren door de toekomst van AI in klantcontact en luister nu naar deze aflevering voor iedereen in klantenservice.

Shownotes:

Linkedin Sander: https://www.linkedin.com/in/sanderhesselink/

Linkedin Endre: https://www.linkedin.com/in/endredavids/

Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Ontwikkelingen in AI volgen?

Stel een google Alert (https://www.google.com/alerts) in op basis van je interessegebied en krijg elke dag beste resultaten in je mailbox. Bijvoorbeeld “gen AI research retail” of “Gerative AI research telecom”, etc. En daarmee kom je dagelijks bronnen tegen die je nog niet kende.’ 

Andere experts en kanalen:

• Jarno Duursma
• Menno Lanting
• Siri Berens
• De AI fabriek op BNR podcast
• Pokie van Alexander Klöpping en Wietse Hagen
• Ted AI op Youtube

Alles over de CCMA:

Website: www.ccma.nl

Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Digital Conversation – 23 mei 2024 - https://ccma.nl/digital-conversation-23-mei/

Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

In deze aflevering duiken we in de wereld van empathisch klantcontact en horen we het verhaal achter het Noodfonds bij Flanderijn. Te gast is Christa Scholten, Programma Manager bij Flanderijn. Zij vertelt over de cruciale rol van het Noodfonds in het ondersteunen van huishoudens met energiebetalingen.

Wat kun je verwachten:

-      Ontdek de oorsprong en het doel van het Noodfonds, dat specifiek gericht is op een kwetsbare doelgroep met lage inkomens en hoge energierekeningen.

-      Leer hoe Flanderijn in recordtempo een tijdelijke klantenservice heeft opgezet

-      Hoor de inzichten van Christa over het werven van een nieuwe generatie medewerkers met een specifiek profiel, die meer oog hebben voor het leveren van een maatschappelijke bijdrage

-      Krijg inzicht in de lessen tijdens de implementatie van het Noodfonds en hoe deze kunnen worden toegepast voor andere klantenservices.

-      Ontdek de kracht van empathie, effectieve communicatie en snel schakelen 

Mis deze inspirerende podcast niet en ontdek de het belang van een maatschappelijke bijdrage in het werven van klantcontact professionals!

Linkedin van Christa: https://www.linkedin.com/in/christa-scholten-02636238/

Flanderijn: https://www.flanderijn.nl/

Alles over de CCMA:

Website: www.ccma.nl

Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Nationale Klantcontactweek - 15 tot en met 19 april - https://ccma.nl/events-2024/nkw/

Digital Conversation – 23 mei 2024 - https://ccma.nl/digital-conversation-23-mei/

Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

🎙️ Luister nu naar de CCMA Podcast: Wout Hut over de Nationale Klantcontact Week!

Ben je een klantenservicemanager die z'n team in de spotlights wil zetten? Wil je jouw bedrijf laten schitteren tijdens de NKW? Dan is deze aflevering van de CCMA Podcast speciaal voor jou!

In deze korte en krachtige aflevering praat ik met Wout Hut, bestuurslid van de CCMA, over de Nationale Klantcontact Week (NKW). Ontdek waarom de NKW zo cruciaal is voor alle bedrijven die om hun klantcontactmedewerkers geven en waarom jouw team hieraan moet deelnemen.

Tijdens de NKW worden klantcontactmedewerkers in het zonnetje gezet. Het is dé kans om waardering te tonen voor hun harde werk en toewijding. Maar dat is niet alles! Bedrijven kunnen deelnemen aan uitdagende activiteiten en geweldige teambeloningen winnen.

Luister nu naar deze inspirerende aflevering en ontdek hoe jouw bedrijf kan schitteren tijdens de Nationale Klantcontact Week. Schrijf je vandaag nog in en laat jouw team stralen!

Inschrijven kan via:

https://ccma.nl/events-2024/nationale-klantcontact-week/

CCMA info:

Website: www.ccma.nl

LinkedIn: https://www.linkedin.com/groups/92942/

Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

Een nieuwe podcast met de kersverse winnaar van de CCMA Manager of the Year Award: René Kloppenburg! René is Senior Manager Customer Care bij KPN. In dit gesprek hebben we het over:

• Zijn 'way of working' die hij is gestart bij XS4ALL en nu geïmplementeerd heeft bij KPN
• Hoe specialisatie kan helpen bij het werven en behoud van medewerkers
• Het verbeteren en digitaliseren van klantprocessen
• Het verminderen van klantcontact door digitalisering en AI
• Hoe en waarom hij zo trots is op zijn team
• En nog veel meer!

Meer weten en leren van René bij KPN:

Heb je genoten van dit interview en wil je meer weten van René en de klantenservice van KPN? Schrijf je dan in voor de CCMA Sitevisit XL op 25 en 26 januari 2024..Tijdens deze 2 dagen, met overnachting, bezoeken we niet alleen KPN maar ook DHL, TUI en Centraal Beheer. Meer info en inschrijven vind je op:

https://rb.gy/8xy5wy

Alles over de CCMA:

Website: www.ccma.nl

Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

Eventkalender:

CCMA Sitevisit XL - 25 en 26 januari

Nationale Klantcontactweek - 15 tot en met 19 april

In dit 2e deel van het interview met Martijn Regterschot gaat het over outsourcen naar het buitenland. Hoe gaat het in zijn werk als je een gedeelte van je klantenservice wilt verhuizen naar Spanje? Wat voor medewerkers werken er voor HEMA in Valencia? Martijn vertelt over zijn ervaringen en geeft tips als je zelf de stap wilt zetten naar een klantenservice buiten de Nederlandse grenzen.

Tot slot staan we ook stil bij zijn persoonlijke reis als klantenservice manager.

Veel luisterplezier!

www.ccma.nl

In deze aflevering is Martijn Regterschot van HEMA te gast. Martijn is Teamlead Customer Experience en verantwoordelijk voor de klantenservice van HEMA. En dat niet alleen. In zijn rol vertegenwoordigt Martijn de Voice of the customer binnen het bedrijf en zit hij aan tafel bij marketing en IT om klantfeedback door te vertalen naar concrete verbeteringen.

Dit Kijkje in de keuken is gesplitst in 2 delen: In dit eerste deel praat Martijn onder andere over technologische innovaties zoals een voicebot en chatbot binnen zijn klantenservice. Door deze tools in te zetten ontstaat ruimte voor medewerkers om het echte gesprek te voeren. Echt persoonlijk contact met klanten. En verschuift het profiel van de medewerker. Van het afhandelen van simpele statusvragen, naar meedenken in complexe materie.

Veel luisterplezier bij deel 1 van Kijkje in de keuken bij HEMA.

www.ccma.nl

Kijkje in de keuken is deze keer te gast bij Florius. We praten bij met Deliane Schimmel, manager Advies & Service Florius én winnaar CCMA Manager of the Year 2022.

Deliane vertelt hoe zij het traject van Manager of the Year en het winnen van deze Award heeft ervaren. Ook vertelt ze wat het haar gebracht heeft, binnen en buiten Florius.

Daarnaast is Deliane samen met haar team volop aan de slag op het gebied van technologie en het verhogen van de customer expierence. In deze podcast hoor je waar nu de focus ligt.

Veel luisterplezier!

www.ccma.nl

Spraakgestuurd routeren en de voicebot van VGZ. Twee actuele onderwerpen waar Misha van Wijmeren, Product Owner Analytics, en Davey Vogel, Product Owner Voice- en Chatbot, alle insights over delen.

In deze podcast aflevering hoor je onder andere:

• Waarom VGZ gestart is met een voicebot en spraakgestuurd routeren
• Hoe Davey en Misha beide initiatieven geïmplementeerd hebben
• Welke resultaten VGZ behaalt met spraakgestuurd routeren en de voicebot
• Wat je wel en niet moet doen als je wilt starten met deze technologiën

Eén tipje van de sluier geef ik alvast weg: 'Ga het gewoon doen en wees niet te bang'.

Veel luisterplezier!

www.ccma.nl

Niet 1 maar 2 gasten deze keer. De CCMA krijgt een kijkje in de keuken van Greenwheels en spreekt met Andrew Berkhout, directeur, en Claudia Wohlschlager, manager customer care van Greenwheels.

De klantenservice bij het huren van een deelauto werkt net even anders. Want mocht je onverhoopt met pech langs de kant staan dan wil je direct geholpen worden. 24/7 en 7 dagen per week. De samenwerking met de outsource partner is daarbij van groot belang. Hoe verstevig je dat partnership en breng je het Greenwheels gevoel over? Niet alleen in Nederland, maar ook over de grens in Turkije.

De passie om het voor de klant altijd beter te doen spat er vanaf.

Veel luisterplezier!

www.ccma.nl

Online service, conversation design en chatbots. Digitaal klantcontact staat centraal in deze podcast voor Kijkje in de Keuken. Niemand minder dan Maaike Groenewege is te gast, conversation designer, taalkundige en coach bij Convocat. We hebben het over AI in chatbots, de status van chatbots in Nederland en de doorontwikkeling naar transactioneel en voice. Maaike geeft concrete tips waar je op moet letten bij de start van je chatbot. En, uiteraard komt ChatGPT aan bod.

Veel luisterplezier!

www.ccma.nl